Groupe Dynamite Inc. (GDI) est une entreprise montréalaise privée propriétaire de marques omnicanales intégrées qui conçoit et distribue des vêtements pour femmes accessibles et à la fine pointe de la mode depuis 1975.

Notre mission, « VOUS inspirer à être VOUS-MÊME, une tenue à la fois », prend vie à travers les bannières GARAGE et DYNAMITE, et témoigne de l’importance pour GDI d’être axé sur la clientèle, un élément au cœur de son succès de longue date en tant que détaillant de premier plan en Amérique du Nord.

Aujourd’hui, GDI exploite près de 300 magasins à travers le Canada et les États-Unis, en plus d’offrir des expériences de magasinage au garageclothing.com et au dynamiteclothing.com.

Description du poste:

En tant que Spécialiste Assurance Qualité au sein de notre département du Service à la Clientèle, vous optimiserez les interactions avec les clients sur divers canaux, y compris les appels, les e-mails et les chats. Sous la supervision du Responsable Senior du Service Client, vous travaillerez en étroite collaboration avec les chefs d'équipe et les formateurs pour surveiller et évaluer les performances des représentants, en veillant à offrir un service de haute qualité.

Vous conduirez des sessions de coaching, fournirez des retours constructifs et exploitables, et tiendrez à jour des rapports de performance pour favoriser l'amélioration continue. Vous proposerez également des améliorations de processus et des meilleures pratiques afin de renforcer la qualité du service.

En collaboration avec l'équipe de formation, vous contribuerez au développement des compétences de nos représentants pour garantir des expériences client exceptionnelles.

Rôles et responsabilités :

• Effectuer un suivi des interactions et les évaluer : analyser les interactions avec les clientes par téléphone, par courriel et par clavardage en direct de manière à veiller au respect des normes et des points de repère en matière de qualité.
• Optimiser les scripts de conversation : créer, ajuster et perfectionner les scripts de conversation de manière à les harmoniser avec les pratiques exemplaires de l'industrie du service à la clientèle.
• Analyser les tendances en matière de performances : déterminer les pratiques exemplaires et les améliorations possibles en analysant les tendances en matière de performances des Représentants et Représentantes, Service à la Clientèle.
• Mener des séances de calibrage : organiser des sessions de calibrage avec les formateurs(trice)s et les Chefs d'équipe de façon à assurer une harmonisation avec les lignes directrices et les normes de qualité.
• Mener des séances de coaching : diriger des séances de coaching individuelles et en petits groupes visant à garantir que les pratiques exemplaires sont bien mises en œuvre au sein de l'équipe.
• Fournir une rétroaction constructive : donner une rétroaction claire et utile aux membres de l'équipe, aux formateur(rice)s et aux Chefs d’équipe afin de favoriser un développement continu et l'excellence en matière de performance.
• Évaluer l'efficacité de la formation : évaluer l'efficacité des formateur(rice)s et du matériel de formation, en proposant des améliorations au besoin.

Compétences et expériences

• Minimum de 5 ans d’expériences dans un environnement de centre d’appel, avec une expérience concrète en matière d'assurance de la qualité ou de contrôle de la qualité;
• Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit;
• Bilinguisme (français et anglais);
• Excellentes aptitudes en résolution de problèmes et en analyse;
• Solides aptitudes en matière de normes de contrôle de la qualité et de pratiques exemplaires de l'industrie;
• Une connaissance approfondie et avérée de Salesforce est un atout;

Chez GDI, vous ferez partie d’une entreprise en pleine expansion qui comprend l’importance d’investir dans ses employés et qui vous offre:

• Un régime de rémunération complet incluant des bonis basés sur les performances;
• Un programme collectif d’épargne-retraite avec contribution à parts égales de l’employeur;
• Une assurance collective flexible vous offrant une couverture personnalisée qui répond à vos besoins;
• Un rabais chez Garage et Dynamite pour les employés;
• Des ventes d’échantillons exclusives et privées;
• Une politique flexible de vacances;
• et bien plus!

GDI a été élu à plusieurs reprises l’un des meilleurs employeurs de Montréal et l’un des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.

Notre promesse :
Les jours se suivront, mais ne se ressembleront pas, car nous aspirons à toujours faire mieux que la veille. Nous nous engageons à respecter les principes d’équité en matière d’emploi.

Les candidats retenus seront contactés pour une entrevue.